Госпожо Делчева, от какво най-много се жалват хората в Стара Загора?
Трудно е да се отговори на този въпрос, като се има предвид, че дейността вече обхваща години назад. Факт е, че проблематиката следва определени тенденции, често национални. Например в началото на 2013 година за първи път оплакванията, свързани с нарушени потребителски права надделяха над всички останали. Помните, тогава беше периодът на големите протести против монополите и високите битови сметки.
Също така в рамките на една година характерът на поставените въпроси също следва определени насоки – в началото на годината хората масово търсят повече информация за задълженията си за местни данъци и такса за битови отпадъци към община Стара Загора, начините на плащане, включително и по банков път или чрез Интернет.
През летните месеци зачестяват оплакванията, свързани с нарушаване на Наредбата за обществения ред – шум, работещи до късно заведения и др., в началото на есента е бумът на въпросите, свързани със записване в детска градина. Зимата традиционно е сезонът на оплаквания от почистване, особено при снеговалежи, състояние на пътищата и т. н. Това, което може да се направи като обобщение е, че старозагорци се жалват най-често от така наречените от мен – ежедневно-битови проблеми.
Например състоянието на градската инфраструктура (улици, тротоари, междублокови пространства), придвижване и паркиране в централната градска част, градски транспорт. Едва след това се подреждат по честота въпроси, свързани с административното обслужване, като това най-често е търсене на повече информация относно услугите на община Стара Загора. След това идва мястото на въпросите, относно дейността на други институции – Пътна полиция, МВР, Дирекция „Социално подпомагане”, Дирекция „Бюро по труда”, Дирекция „Инспекция по труда”, доставчиците на обществени услуги (EVN, В и К, мобилни и кабелни оператори) и други.
В колко случая сте успели да помогнете, разкажете най-интересните.
Още по-труден въпрос, на който не бих могла да дам еднозначен и съвсем конкретен отговор. Анализите и годишните доклади сочат, че в около 2/3 от случаите, намесата на институцията е с резултат. Като казвам 2/3, това включва и случаите, в които гражданите са консултирани подробно и ясно как да се справят в конкретна ситуация. От общия брой на приключените случаи през м.г., при които намесата на обществения посредник е имала измерим резултат са 283. Все повече нашата работа се състои в даване на информация и насока по какъв път да се тръгне при разрешаване на възникнал проблем, защото хората често не знаят съвсем практически как да постъпят. Обръщат се към Общината при възникнали междусъседски спорове примерно, търсят работа, а нямат направена регистрация в Дирекция „Бюро по труда”, не знаят къде да насочат оплакването си при спор с мобилен оператор, с банка или небанкова институция и т. н., трудно се ориентират в хода на административна процедура и т. н.
Най-интересни са случаи, които излизат от рамките на нормативната уредба, тъй като животът често предлага изненади, които излизат извън писаните текстове. Имали сме случаи на старозагорци, които живеят в чужбина и се нуждаят от специфични документи, с които да докажат примерно, че живеят на този адрес, в този град, различни имотни казуси или казуси, свързани със задължения, които са спорни.
Всеки случай е индивидуален, като моят съвет винаги е един – първо много внимателно да се подхожда към подписване на всеки един документ, второ – да се следят внимателно и да се спазват поетите договорни задължения, а при възникнал спор – да се пристъпи незабавно към преговаряне, а ако това е невъзможно – да се търси защита, включително и по съдебен ред, но не и да се подхожда нехайно, с очакването че „всичко ще се размине някак...”.
В колко случая сигналите към Вас са останали без резултат?
Случаите, в които намесата на обществения посредник по една или друга причина е останала без резултат за жалбоподателя са 43. Най-често остават без резултат случаи, които вече на базата на опита си, определям като безнадеждни още в момента на поставянето им. Това са дългогодишни имотни спорове, преминали понякога през една или няколко съдебни инстанции, случаи, в които хората са направили „малко прегрешение”, което не считат за важно, но то носи след себе си последици (неплатени глоби, сметки или други задължения), случаи в които хората просто се отказват да следват пътя на подаване на жалби и безкрайно писане на писма при несговорчиво отношение от страна на определена институция.
Като пример мога да посоча отговор от Регионална дирекция „Социално подпомагане”, в който се обосновава изискване за допълнителни документи ( на практика ненужни и носещи излишна информация) за получаване на детски надбавки, с аргумента, че това се прави „в услуга на родителите”. Все още администрациите са „тежки”, предпочитат хартиения носител и личното присъствие при извършване на административна услуга и това наследство от миналото, честно казано не зная кога ще изчезне.
Какво трябва да се промени, за да се подобри работата Ви?
Това, което липсва и което се явява огромна пречка в работата на институциите, е липсата на доверие. Проблемът е там, че както гражданите не вярват на институциите, така и институциите не вярват на гражданите. Тази бариера стои много често и начинът да се преодолее е полагане на ежедневни усилия. Като се започне от фронт-офис служителите, и се стигне до управляващия екип, работата в преодоляване на недоверието трябва да бъде непрекъсната.
Може би ще ме попитате и за конкретна рецепта. Тя е простичка – прозрачност, но истинска, а не формална прозрачност във вземането на решения и в действията на всички нива, регулярна отчетност и честност „от двете страни на бюрата”.